Comunicarea virtuală vs. comunicarea faţă-în-faţă în ceea ce priveşte satisfacţia şi productivitatea grupurilor de lucru

Comunicarea virtuală este comunicarea care se realizează prin corespondenţă, telefon, reţea internet etc., din raţiuni de interes personal, social, educativ, etc

Echipele virtuale sunt grupuri de indivizi care colaborează în scopul executării unui anumit proiect prin intermediul tehnologiillor de comunicare. Tehnologiile comunicării utilizate drept suport pentru grupurile dispersate includ: poşta electronică, conferinţele computerizate şi videoconferinţele. Prin intermediul comunicării virtuale se ajunge la rezolvarea problemelor prin schimb informaţional de idei, clarificarea eforturilor, rezolvarea conflictelor, negociere şi luarea de decizii. Calitatea şi eficienţa comunicării mediate de computer poate fi influenţată şi de tipul grupului/echipei: de exemplu-sunt grupuri care au interacţionat face to face în trecut sau se aşteaptă să interacţioneze în viitor, echipe stabile sau temporare (ad hoc), grupuri cu număr mare sau mic de membrii, etc.

Înlocuirea comunicării faţa-în-faţa cu o comunicare virtuală e o mare schimbare în învăţare. Avantajele includ o performanţă îmbunătăţită a învăţării, participare mai activă şi egală, flxibilitatea accesului şi uşurinţă în folosire, interacţiune foarte specifică, învăţare mai plăcută, adaptare mai bună, mediu mai puţin ameninţător pentru indivizi cu caracteristici speciale, îmbunătăţire a înţelegerii culturale şi reducerea costurilor şi a timpului.
Comunicarea faţa-în-faţa este acel model al comunicării care se realizează în mod direct între participanţi, fără a fi necesară intervenţia unor mijloace tehnologice de mediere.

Cues Filtered Out and Social Information Processing Theory (SIP)-propun ca principală diferenţă dintre comunicarea mediată de computer (CMC) şi cea faţă în faţă (FtF) lăţimea bandei de comunicare, ce conduce la absenţa contextului social şi a indiciilor nonverbale.

Contextul social este reprezentat prin prezenţa socială, şi se referă la capacitatea unui mediu de comunicare de a permite unui membru al grupului să simtă prezenţa altor membrii din grup şi sentimentul că grupul este bucuros să se implice în interacţiune. Prezenţa socială asociată cu mediul comunicării este o funcţie cantitativă a canalelor de comunicare disponibile să transmită informaţii bogate. Indicii verbali, expresiile faciale, privirea, postura, proximitate fizică, etc pot modifica relevanţa, importanţa şi conţinutul mesajului. Siegel et al., – a constatat că lipsa de repere sociale contextuale în comunicarea mediată de computer duce la creşterea tonului negativ, asertivitate scăzută şi depersonalizare.

Limbajul nonverbal este de o importanţă covârşitoare în cadrul comunicării umane datorită bogaţiei sale considerabile şi a rapidităţii cu care se transmit idei, şi mai ales emoţii. În cadrul comunicării faţă-în-faţă acest registru al comunicării este mereu prezent.

În cadrul grupurilor, influenţele celor două tipuri de comunicare se pot regăsi în caracteristici precum:

1. Coeziunea grupului
Se cunosc 3 componente ale coeziunii:
-atracţie interpersonală- mai slabă în comunicarea mediată datorită contactului depersonalizat;
-mândria grupului- poate exista într-un grup stabil care a interacţionat în trecut şi depinde de cât de loiali şi de implicaţi sunt membrii în grup şi în sarcină;
-task commitment / interesul în sarcină.

2. Statusul şi autoritatea
În interacţiunea face-to-face există anumite indicii precum postura, limbajul, modul de exprimare al ideilor, tonalitatea şi intonaţia, gestica, contactul vizual, etc care pot arăta ce status are fiecare membru. În comunicarea mediată se pare că statusul devine puţin difuz şi se egalizează. Cei cu status înalt sunt, într-adevăr, mai implicaţi în ambele tipuri de comunicare, însă în cea de-a doua se diferenţiază mai puţin.
Motivul pentru care statusul este mai puţin evident poate fi datorită dezinhibiţiilor sociale date de tehnologie.
O ierarhizare în grup poate fi necesară pentru eficienţa sa în sarcină, astfel încât dacă această ierarhie se pierde în comunicarea mediata de PC pot apărea diverse deficienţe în îndeplinirea şi organizarea sarcinilor.

3. Comportamentele contranormative
Comunicarea mediată poate creşte comportamentele atât dezirabile cât şi indezirabile. Cele indezirabile pot apărea datorită frustrării, confuziei, dezindividualizării, lipsei sentimentului de importanţă în sarcina, etc.

4. Transmiterea mesajului
Comunicarea mediată poate aduce confuzie prin interpretări greşite ale mesajelor transmise. Pierzându-se elemente din contactul direct, se pot creea situaţii şi neînţelegeri care scad eficienţa şi satisfacţia grupului.

Calitatea transmiterii mesajului în cadrul comunicării depinde de mai multe variabile. Dintre acestea amintim:

• Canalul- care se referă la modul în care se alege canalul de comunicare potrivit pentru o anumită sarcină/activitate. Canalul prin care se realizează comunicarea este reprezentat de: telefon, mail, convorbire faţă-în-faţă, hârtie, etc.;
• Structura comunicării- o comunicare cu o structura slabă se întâlneşte în condiţii de anonimitate sau distracţie, relaxare. O comunicare cu o structura maximală este supusă controlului, severităţii, se poate întâlni în convorbirea dintre un subaltern cu superiorul său;
• Satisfacţia- se referă la adaptarea la un mediu în continuă dezvoltare, acţiunea este orientată spre scop şi adaptativă;
• Agenţii de mediu- sunt factorii care permit sau restrâng utilizarea tehnologiei (spre exemplu, viteza de internet poate încuraja sau limita folosirea web-ului).

Satisfacţia la locul de muncă este sentimentul de realizare şi success pe care îl trăieşte angajatul la locul de muncă. Satisfacţia în cadrul grupului depinde de 3 factori importanţi – activitatea de luare a deciziei, comunicarea în grup şi tipul de conducere. Deoarece aceşti factori diferă în grupurile virtuale şi cele faţă-în-faţă, şi media satisfacţiei membrilor din aceste grupuri va înregistra o anumită diversitate. S-au realizat numeroase cercetări cu privire la nivelurile satisfacţiei diverselor grupuri, însă se înregistrează dificultăţi privind stabilirea unui criteriu universal care defineşte satisfacţia. În prezent, valorile satisfacţiei înregistrate de indivizi se măsoară prin teste, scale special concepute, de exemplu- Chestionarul pentru Satisfacţia profesională (JSS). JSS este compus din 36 de itemi, care evaluează atitudinile angajaţilor cu privire la locul de muncă şi alte aspecte ale locului de muncă.

Satisfacţia membrilor grupurilor este relaţionată cu performanţa în muncă, şi, deci, cu succesul organizaţiei. Angajaţii mulţumiţi generează satisfacţie clienţilor prin excelenţă în performanță, care duce la succesul organizațional rezultând astfel succesul financiar îmbunătățit. Deci, există o directă legătură între satisfacția angajaților și satisfacție clienților . Satisfacția angajaților nu numai că sporește productivitatea, dar, de asemenea, crește calitatea muncii. Este necesar pentru o companie de a percepe ceea ce simt angajații ei, ceea ce cred, dorintele lor, împreună cu descoperirea modului în care devotamentul si angajamentul asupra locului de muncă poate fi crescut. Cu amplificarea devotamentului angajatilor, rezultatele afacerilor pot creşte, productivitate poate fi îmbunătăţită.
Există o relaţie de tip cauză-efect între satisfacţia clienţilor şi satisfacţia angajaţilor. Este imposibil de a susţine loialitatea clienţilor fără loialitatea angajaţilor.
Satisfacţia angajatilor conţine doi factori de bază: factori de emoţie şi factori de performanţă. Nivelul satisfacţiei angajaţilor are impact asupra calităţii industriei prin ciclul satisfactţe-calitate-profit. Din aceste considerente creşterea nivelului satisfacţiei echipei de muncă este o temă importantă, iar tipul de comunicare este un element care compune şi influeţează acest nivel.

• Există o diferenţă semnificativă între grupurile cu o comunicare directă şi grupurile cu o comunicare virtuală, în ceea ce priveşte nivelul satisfacţiei şi al productivităţii?

Un studiu desfasurat in 2002( Hayward P. Andres), a ajuns la concluzia că există efecte semnificative între impactul mediului de comunicare şi productivitatea echipei. Un mediu bogat de comunicare (de exemplu, faţă-în-faţă), a dus în mod semnificativ echipa la o productivitate mai mare decât în echipele aflate în mediul de lucru virtual. Totodată, grupurile faţă-în-faţă au putut experimenta un grad semnificativ mai mare al calităţii interacţiunii.
Concluzionând, atât comunicarea virtuală cât şi metoda comunicării face-to-face are avantaje şi dezavantaje. Astfel, în grupurile care utilizează comunicarea virtuală se înregistreaza un nivel mai scăzut al coeziunii sociale şi de sarcină, care conduc la o performanţă mai scăzută în sarcinile interactive, la un nivel scăzut al satisfacţiei intragrup, implicare mai scăzută în sarcini, productivitate scăzută şi o rată înaltă a absenteismului (Irmer, B., E., Chang, A., Bordia, P., 2000). Pe de alta parte, comunicarea virtuală stimulează creativitatea, creşte numărul de decizii alternative, se înregistrează mai multe decizii de calitate superioară (Hayward P. Andres, 2002); oferă membrilor grupului participare mai activă și egală, mediu mai puțin amenințător pentru indivizi cu caracteristici speciale, îmbunătățire a înțelegerii culturale și reducere a costurilor și a timpului (M.R. Ahanchian & J. McCormickt, 2009).

Bibliografie
• Afshan Naseem, Sadia Ejaz Sheikh, and Prof. Khusro P. Malik GPHRI-Impact of Employee Satisfaction on Success of Organization: Relation between Customer Experience and Employee Satisfaction , INTERNATIONAL JOURNAL OF MULTIDISCIPLINARY SCIENCES AND ENGINEERING, VOL. 2, NO. 5, AUGUST 2011
• Hayward P. Andres- A comparison of face-to-face and virtual software development teams – Team Performance Management: An International Journal ,Volume 8 . Number 1/2 . 2002 .
• Irmer, B., E., Chang, A., Bordia, P., (2000). The Development of Social and Task Cohesion in Computermediated and Face-to-Face Task Groups. Academy of Management Proceedings.
• James E.Driskell Paul H. Radtke,Eduardo Salas 2003-Virtual Teams:The Effects of Technological Mediation on Team Performance,Group Dynamics:Theory,Research and Practice,Vol.7,Nr.4
• Jan-Oddvar Sørnes, Keri Keilberg Stephens, Larry Davis Browning, Alf Steinar Sætre, 2005, A Reflexive Model of ICT Practice in Organizations, Informing Science Journal vol 8
• M.R. Ahanchian & J. McCormickt, 2009, ”Culture and the processes of virtual teaming for training”, Journal of Computer Assisted Learning, 25, 386–396, Blackwell Publishing Ltd

Credit Photo: https://stocksnap.io

Autor: Crisan Claudia-Elena, Psiholog clinician sub supervizare.

Toate drepturile de autor apartin Crisan Claudia-Elena

Revista online de Psihologie | Mediere | Coaching

Promovam GRATUIT, psihologi, mediatori, coachi. Articole de psihologie, mediere si coaching in format text si audio. Contact: 0741.101.881. Radu Leca.

psiholog,mediator,coach